World Class Kvalitet

Kvalitet er ikke kun viktig for kunden som står med sluttproduktet i hånden, men er også viktig for effektiviteten hos produsenten. Produsenten må dog først frigjøre seg av den typiske godkjent/ikke godkjent mentaliteten som medfører en tilstand i enten kaos eller nær kaos. 

 

Selve begrepet kvalitet kan fort flyte ut og bli lite konkret fordi det er veldig bredt. Alt etter kontekst kan det bety helt ulike ting. Men alt er ikke relativt, og store deler av den Vestlige verden, Norge inkludert, kan anklages for manglende innsikt i hvordan kvalitet i produksjonsprosessen både gir lavere kostnader og bedre produktkvalitet. 

Kvalitet av produkt, prosess og system 

Ofte tenkes det kun kvalitet i forhold til egenskaper ved et produkt, men kvalitet omhandler også prosesser og systemer. Faktisk vil et ensidig fokus på produktkvalitet gi dårligere kvalitet fordi sluttproduktet er prisgitt kvaliteten i produksjonsprosessen 

ISO`s sin (problematiske) definisjon      

ISO-definisjonen av kvalitet: «I hvilken grad en samling iboende egenskaper oppfyller behov og forventninger som er angitt, underforstått eller obligatorisk».  

I folkemunne blir dette til: Kvalitet er å møte kundens forventninger og krav.   

Forventninger og krav spiller selvfølgelig en stor rolle i kvalitet, men definisjonen leder mot en oppfattelse av kvalitet som enten “innenfor” eller “utenfor” spesifikasjon. Å være utenfor er en feil som må fikses. Å være innenfor er godt nok og ingen handling nødvendig – ikke akkurat det beste utgangspunktet for forbedringsarbeid.   

En annen, mindre heldig side ved ISO definisjonen, er faren for at den leder til oppfattelsen at en vare med en høyere standard ikke nødvendigvis har bedre kvalitet – så lenge forventninger og krav i utgangspunktet er oppfylt. Ifølge logikken gir overgåelse av forventninger og krav altså ikke bedre kvalitet. Et utgangspunkt som åpenlyst i mange tilfeller kolliderer med hvordan kunder oppfatter kvalitet.  

Dersom kravet  er å treffe skiven er begge målskiver innenfor spesifikasjon og noen vil mene at kvaliteten er den samme. – Et uheldig utgangspunkt.
Forbedringsarbeidets kryptonitt 

Også i forbedringsarbeid gir definisjonen “innenfor/utenfor spesifikasjon” problemer. For hva blir forbedringsarbeid da annet enn å reagere på feil? Naturens entropi (uorden) kryper inn og tærer på alt, alltid, og er ikke en binær størrelse. Styres produksjonen likevel etter “innenfor/utenfor” vil den naturlige tilstanden i produksjonen være enten kaos eller på kanten av kaos.  

Når kaos oppstår (kvaliteten er utenfor spesifikasjon, uplanlagte stopp i produksjonen osv.) ordnes det opp med akutte tiltak inntil man er tilbake på kanten av stupet. Hvor langt man er fra stupet er ikke viktig i forhold til den binære kvalitetsforståelsen. Åpenlyst blir dette fjernt når ønsket er en kapabel og forutsigelig produksjon. Løsningen har vært å innføre begrepet variasjon som et sentralt element i definisjonen av kvalitet.  

En bedre definisjon 

Å bli “World Class” i kvalitetssammenheng krever derfor mer av definisjonen, og det bedre alternativ har vært i omløp siden 60-tallet og lyder: “på målet og med liten variasjon”.  

“På målet” inneholder elementet omkring forventninger og krav. Delen “med liten variasjon” stemmer med oppfattelsen at det absolutt ikke er likegyldig hvor lang man står fra kanten til kaos. Ulikheten mellom denne definisjonen og ISO-definisjonen kan vanskelig overvurderes fordi tilførselen variasjon har vidtrekkende konsekvenser – ikke kun i kvalitetsarbeid, men også i forhold til mer overordnede ledelsesprinsipper (beskrives i del III Teorien om variasjon)Variasjonens betydning for kvalitet 

Begrepet variasjon spiller en nøkkelrolle på to områder: 

  1. Kvaliteten i det ferdige produktet 
  1. Produksjonskostnaden 

En god forståelse av variasjon er nødvendig for å produsere god kvalitet til en rimelig penge fordi mindre variasjon følges av en hale positive effekter: 

  • Kunder som ikke ønsker å prøve lykken med andre leverandører. 
  • Nye kunder som lokkes av bedre kvalitet.  
  • Nye kunder som lokkes av lavere pris. 

Det stopper dog ikke der, og ovenstående kan også ses på som et middel til å oppnå kanskje enda viktigere følgeeffekter. For god kvalitet til lavere kostnad frigir ressurser til bedre å forstå kundebehovene og utvikle produktene. Mindre variasjon betyr ikke mindre mangfold – tvert imot. Frigjort energi og ressurser kan gjøre bedriften bedre i stand til å forfølge det edle målet å forbli relevant i et langsiktig perspektiv. 

 

Denne artikkelen fortsetter  med Del II: Veien til World Class kvalitet  og Del III: Teorien om variasjon.

Til topp